Acordo de Nível de Serviço

Última atualização: 2 de agosto de 2026 • Versão 2.0

1. Escopo e Definições

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") estabelece os compromissos da Arthen Financial em relação à disponibilidade, desempenho e suporte da Plataforma, aplicando-se aos Usuários com assinatura ativa do plano Completo (Full).

Este SLA complementa os Termos de Uso e a Política de Privacidade da Arthen Financial.

1.1 Definições

Para os fins deste SLA, consideram-se as seguintes definições:

• Disponibilidade: percentual de tempo em que a Plataforma está operacional e acessível para uso normal dentro de um mês calendário;
• Indisponibilidade: período em que a Plataforma está inacessível ou com funcionalidades essenciais comprometidas, excluídas as situações previstas na Seção 6 (Exclusões);
• Tempo de Inatividade (Downtime): total acumulado de minutos de Indisponibilidade dentro de um mês calendário;
• Incidente: evento que causa Indisponibilidade ou degradação significativa do desempenho da Plataforma;
• Incidente Crítico: Indisponibilidade total da Plataforma ou perda de funcionalidades essenciais (login, lançamentos, consulta de saldo);
• Incidente Grave: degradação significativa de desempenho ou Indisponibilidade parcial de módulos importantes;
• Incidente Moderado: falha em funcionalidade secundária que não impede o uso geral da Plataforma;
• Manutenção Programada: interrupção planejada e comunicada com antecedência para atualizações, correções ou melhorias;
• Tempo de Resposta: intervalo entre o registro de um Incidente e o primeiro contato da equipe técnica;
• Tempo de Resolução: intervalo entre o registro de um Incidente e a restauração completa do serviço.

2. Compromisso de Disponibilidade

2.1 Meta de Disponibilidade

A Arthen Financial compromete-se a manter a Plataforma disponível com uma meta de 99,5% de uptime mensal para Usuários do plano Completo.

2.2 Cálculo da Disponibilidade

A disponibilidade mensal é calculada conforme a seguinte fórmula:

Disponibilidade (%) = ((Total de minutos no mês − Minutos de Indisponibilidade) ÷ Total de minutos no mês) × 100

Onde:

• Total de minutos no mês = número de dias do mês × 24 × 60;
• Minutos de Indisponibilidade = soma de todos os períodos de Indisponibilidade no mês, excluídos os eventos listados na Seção 6.

2.3 Monitoramento

A Arthen Financial utiliza ferramentas de monitoramento contínuo para acompanhar:

• Disponibilidade dos servidores e da API;
• Tempo de resposta das requisições;
• Saúde do banco de dados e serviços auxiliares (Redis, worker de background);
• Erros de aplicação (via Sentry);
• Certificados SSL e status do Cloudflare Tunnel.

3. Desempenho da Plataforma

3.1 Metas de Desempenho

A Arthen Financial busca manter os seguintes indicadores de desempenho sob condições normais de operação:

Nota: As metas de desempenho são objetivos operacionais e não constituem garantia contratual vinculante. Fatores como qualidade da conexão do Usuário, carga do navegador e localização geográfica podem afetar os tempos percebidos.

3.2 Dados de Mercado

Os dados de mercado (cotações, indicadores econômicos) são obtidos de fontes externas gratuitas e estão sujeitos à disponibilidade e ao desempenho dessas fontes. A Arthen Financial não se responsabiliza por:

• Atrasos na atualização de cotações causados pelos provedores de dados;
• Indisponibilidade temporária de fontes externas (yfinance, CVM, BCB, CoinGecko, Tesouro Nacional);
• Discrepâncias entre os dados exibidos e os valores reais de mercado.

4. Manutenção Programada

4.1 Janelas de Manutenção

A Arthen Financial realizará manutenções programadas preferencialmente nos seguintes horários, visando minimizar o impacto aos Usuários:

A maioria dos deploys é realizada com zero downtime através da estratégia de deploy contínuo (CI/CD), sem interrupção perceptível ao Usuário.

4.2 Comunicação Prévia

As comunicações serão realizadas por:

• Notificação dentro da Plataforma;
• Email para Usuários do plano Completo (para manutenções com downtime);
• Status da Plataforma (quando disponível).

4.3 Impacto na Disponibilidade

Manutenções programadas comunicadas com a antecedência mínima definida não serão contabilizadas como Indisponibilidade para fins de cálculo da meta de disponibilidade.

5. Suporte e Resposta a Incidentes

5.1 Classificação e Tempos de Resposta

Os tempos de resposta são contados em horas corridas (incluindo finais de semana e feriados) para incidentes Críticos e Graves, e em horas úteis (segunda a sexta, 9:00–18:00 BRT) para incidentes Moderados e Baixos.

5.2 Canais de Suporte

5.3 Procedimento de Escalação

Em caso de incidentes Críticos ou Graves:

1. Detecção automática: Sistemas de monitoramento detectam o incidente e alertam a equipe técnica;
2. Triagem: A equipe classifica a severidade e inicia a investigação;
3. Comunicação: Usuários são notificados sobre o incidente e o tempo estimado de resolução;
4. Resolução: A equipe trabalha na correção e restauração do serviço;
5. Post-mortem: Após a resolução, um relatório interno é elaborado com a causa raiz e as medidas preventivas adotadas.

6. Exclusões

Os seguintes eventos NÃO são contabilizados como Indisponibilidade para fins de cálculo da meta de disponibilidade:

6.1 Manutenção Programada

Manutenções comunicadas com a antecedência mínima definida na Seção 4.2.

6.2 Força Maior

Eventos fora do controle razoável da Arthen Financial, incluindo:

• Desastres naturais, pandemias, guerras ou atos de terrorismo;
• Falhas em infraestrutura de telecomunicações ou energia elétrica de grande escala;
• Ataques cibernéticos em larga escala (DDoS massivo, zero-day exploits);
• Ações governamentais, regulatórias ou judiciais que afetem a operação;
• Pandemias ou crises sanitárias que afetem a capacidade operacional.

6.3 Fatores Externos

• Indisponibilidade ou degradação de provedores de infraestrutura de terceiros (Hetzner, Vercel, Cloudflare);
• Indisponibilidade de fontes de dados de mercado externas (yfinance, CVM, BCB, CoinGecko, Tesouro Nacional, FMP);
• Indisponibilidade de serviços de IA de terceiros (DeepSeek);
• Problemas de conectividade, DNS ou certificados SSL em provedores de internet do Usuário;
• Incompatibilidades de navegador, sistema operacional ou dispositivo do Usuário.

6.4 Ações do Usuário

• Uso da Plataforma em desconformidade com os Termos de Uso;
• Tentativas de acesso com credenciais bloqueadas por segurança (rate limiting);
• Uso excessivo ou abusivo da API que exceda os limites do plano.

7. Compensação (Créditos de Serviço)

7.1 Elegibilidade

Créditos de serviço são aplicáveis exclusivamente a Usuários do plano Completo com assinatura ativa quando a disponibilidade mensal ficar abaixo da meta estabelecida, excluídas as situações previstas na Seção 6.

7.2 Tabela de Créditos

7.3 Condições dos Créditos

• Créditos são aplicados como desconto na próxima fatura e não são conversíveis em dinheiro;
• O crédito máximo por mês é limitado a 100% do valor mensal da assinatura;
• Para solicitar créditos, o Usuário deve entrar em contato por email em até 30 (trinta) dias após o mês em que a Indisponibilidade ocorreu;
• A Arthen Financial verificará os registros de monitoramento e responderá à solicitação em até 15 (quinze) dias úteis;
• Créditos não são acumuláveis entre meses.

7.4 Limitações

Os créditos de serviço constituem o único e exclusivo recurso do Usuário em caso de descumprimento da meta de disponibilidade. Os créditos não se aplicam a:

• Usuários do plano Gratuito;
• Períodos de teste (trial);
• Funcionalidades de dados de mercado e cotações (dependentes de fontes externas);
• Funcionalidades de Inteligência Artificial (dependentes de provedores de IA externos);
• Eventos contemplados pelas exclusões da Seção 6.

8. Funcionalidades Offline (PWA)

8.1 Disponibilidade Offline

A versão PWA da Plataforma oferece funcionalidades offline que permitem ao Usuário consultar dados e registrar lançamentos mesmo durante períodos de Indisponibilidade:

8.2 Limitações do Modo Offline

O modo offline não inclui:

• Cotações de mercado em tempo real;
• Funcionalidades de IA (chat, categorização automática);
• Relatórios e exportações;
• Gerenciamento de investimentos;
• Funcionalidades que requerem comunicação com o servidor.

9. Backups e Proteção de Dados

9.1 Política de Backup

A Arthen Financial mantém uma política de backup para proteção dos dados dos Usuários:

9.2 Responsabilidade

A Arthen Financial empenhará esforços razoáveis para proteger os dados dos Usuários. No entanto, conforme previsto nos Termos de Uso, a Plataforma não garante proteção absoluta contra perda de dados causada por eventos de força maior. O Usuário é encorajado a utilizar a funcionalidade de exportação de dados regularmente como medida adicional de proteção.

10. Alterações neste SLA

10.1 Direito de Alteração

A Arthen Financial reserva-se o direito de modificar este SLA a qualquer momento, incluindo as metas de disponibilidade, tempos de resposta e tabela de créditos.

10.2 Notificação

Alterações neste SLA serão comunicadas com antecedência mínima de 30 (trinta) dias antes da entrada em vigor, através de:

• Notificação dentro da Plataforma;
• Email para Usuários do plano Completo;
• Atualização desta página com nova data e versão.

10.3 Vigência

As metas de disponibilidade estabelecidas neste SLA aplicam-se a partir da data indicada em "Última atualização". Incidentes ocorridos antes desta data não são elegíveis para créditos de serviço.

11. Contato

Para questões relacionadas a este SLA, solicitar créditos de serviço ou reportar incidentes:

• Suporte técnico: contato@arthenfinancial.com
• Reportar incidentes críticos: contato@arthenfinancial.com com assunto [INCIDENTE CRÍTICO]

Este SLA reflete o compromisso da Arthen Financial com a qualidade, confiabilidade e transparência na prestação de seus serviços.